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A medida que nuestros servicios evolucionan, surge la necesidad de contar con perfiles profesionales dedicados al cliente, capaces de comunicar el rendimiento del servicio a través de indicadores clave (KPI), escuchar sus necesidades y garantizar que se traduzcan internamente en acciones concretas y resolutivas.

En esta reflexión, exploraremos quién es el Service Manager, cómo esta figura transforma los servicios de Sorint.SEC, y los beneficios tangibles que aporta a nuestros clientes.

¿Quién es el Service Manager?

El Service Manager es el punto de referencia principal del cliente dentro de una empresa proveedora de servicios gestionados.

Actúa como custodio de la relación con el cliente, responsable de la planificación, implementación y gestión eficiente de los servicios de ciberseguridad.

Su función consiste en servir de puente entre el cliente y la organización, garantizando que sus necesidades sean comprendidas y atendidas de forma óptima y dentro de los plazos acordados.

Para ello, gestiona tickets internos trazables y monitorizados, con el objetivo de completar cada actividad en el menor tiempo posible, manteniendo siempre los más altos estándares de calidad.

Además, el Service Manager utiliza datos de telemetría derivados del triage de los incidentes gestionados para ofrecer una visión clara de los factores que impactan la infraestructura del cliente.

Esta información permite al cliente valorar su postura de ciberseguridad y orientar futuras decisiones tecnológicas con base en datos reales.

Evolución del servicio

Con la acelerada evolución de las amenazas y la creciente complejidad de las infraestructuras, el papel del Service Manager ha pasado de ser meramente operativo a tener una dimensión estratégica y consultiva.

Hoy, esta figura impulsa la innovación en los procesos de detección y respuesta (Detection & Response), contribuyendo activamente a la mejora continua de la seguridad.

El Service Manager se convierte así en un actor clave en la gestión de incidentes, tanto simples como complejos.

Es el punto de contacto principal durante situaciones críticas, garantizando una comunicación fluida y transparente.

Su capacidad para coordinar y activar rápidamente los recursos necesarios resulta esencial para minimizar el impacto de cualquier emergencia.

Beneficios para nuestros clientes

La introducción de la figura del Service Manager dedicado ha generado múltiples beneficios comprobados, entre los que destacan:

• Personalización de los servicios. El Service Manager trabaja estrechamente con el cliente para comprender sus necesidades específicas, coordinándose con las áreas técnicas para adaptar la prestación del servicio. De este modo, un servicio inicialmente estándar puede evolucionar hacia una solución a medida, garantizando una protección óptima y progresiva.
• Respuesta rápida. Gracias a su conocimiento profundo del entorno del cliente y su presencia constante, el Service Manager puede responder de forma ágil y efectiva, interactuando directamente con los equipos internos y externos para asegurar resultados en el menor tiempo posible.
• Asesoramiento experto. Como responsable de la telemetría y de los datos operativos, el Service Manager actúa también como consultor estratégico, facilitando la intervención de especialistas y apoyando decisiones basadas en best practices, tendencias del sector y estrategias para reforzar la postura de seguridad.
• Relación de confianza. La continuidad, el compromiso y la transparencia del Service Manager contribuyen a construir una relación de confianza a largo plazo, en la que el cliente percibe un socio fiable para proteger su negocio frente a las amenazas cibernéticas.

En conclusión, el Service Manager mejora la prestación del servicio en todas sus fases —desde la implementación hasta la operación continua—, identificando y comunicando de forma proactiva posibles riesgos que podrían afectar la calidad del servicio.

Pero, sobre todo, aporta un valor humano y estratégico: el cliente cuenta con una figura dedicada, capaz de evolucionar un servicio estándar hacia un modelo altamente personalizado y alineado con sus necesidades específicas.